CHAPTER 06 · SOURCE HIGHLIGHTS
6장 교수님 강조 요약
원본 108쪽의 빨강·파랑·검정 굵게·밑줄에서 선정한 대표 구절과 보완 해설로 관계자 분석을 복습합니다.
원문 발췌는 강조 라벨과 쪽 번호로 확인하고, 이해 보완은 개념을 연결하는 해설로 읽으세요.
관계자 분석의 의미와 세 단계
받는 모든 사람, 조직, 시스템을 식별하고 분석하는 활동임
디지털 프로덕트와 관련해 직간접적으로 관련되어 있는 사람
제품·서비스가 사회 속에서 작동할 때
영향을 주고받는 모든 주체를 폭넓게
각 단계는 선형적으로 진행되지만, 실제 현장에서는 피드백을 통해 순환적으로 보완
‘무엇을, 누구를, 어떤 깊이로 조사할 것인가’를 명확히 결정하는 것
조직적·사회적 맥락과 상호작용한다는 전제
이 시스템은 누구를 위한 것이며, 어떤 변화를 만들어내는가?
기술 중심의 설계를
실제 시스템을 사용하는 주체의 목표, 동기, 행동을 구체화
사용가치·사용성·신뢰성 프로파일을 수치화하여 시각화
관계자 분석(Stakeholder Analysis)은 시스템 개발과 인터랙션 디자인에 영향을 주거나 받는 사람·조직·시스템을 식별하고 분석하는 활동입니다. 직접 조작하는 사용자뿐 아니라 구매자, 지원 인력, 관련 기관과 기술적 행위자까지 살펴봅니다.
관계자 파악과 특성 구분
관계자 분석(Stakeholder Analysis)
관점·책임·이익·위험요소
주 사용자(Primary User) 와 부 사용자(Secondary User)
구매자(Buyer)와 관련 기관
예시: 심리상담센터, 교육청, 보험사, 정부기관 등
AI 시스템, 데이터 분석가, 알고리즘 개발자
각 관계자의 특성과 역할을 세부적으로 구분하는 것
분석 준비에서는 관계자의 목적·동기·기술 수준·사용 맥락·의사결정 구조를 적습니다. 서비스의 규모와 특성에 맞게 조사 범위를 정하고, 각 집단의 관점·책임·이익·위험을 함께 살핍니다.
관계자에게 미치는 네 가지 영향
어떠한 긍정적·부정적 결과를 미칠 수 있는지를 예측
영향 분석은 서비스가 각 관계자에게 줄 긍정적 결과와 부정적 결과를 함께 예상하는 과정입니다. 같은 집단 안에서도 역할이 다르면 영향을 나누어 기록하고, 불이익을 줄일 대안적 설계를 검토합니다.
분석의 우선순위
어떤 관계자를 우선적으로 심층 분석할 것인지 결정하는 과정
필수(Primary) 그룹은 반드시 심층 분석의 대상이 되며
고려(Considered)와 참조(Referenced)
‘누가, 무엇을, 어떻게, 왜 사용하고 영향을 주는가’
모든 관계자를 같은 깊이로 조사하기는 어렵습니다. 서비스 목표와의 관련성(Relevance), 다른 관계자와 성과에 미치는 영향력(Influence)을 함께 고려해 조사 깊이를 정합니다.
사회기술모형과 페르소나의 연결
“누가, 무엇과, 어떤 방식으로 연결되어 있으며, 이 관계가 설계 의사결정에 어떻게 반영되는가”를 체계적으로 탐구하는 것을 목표
사회기술모형(Socio-Technical Model)과 페르소나 모형(Persona Model)
서로의 결과를 반복적으로 보완하며
환경적 맥락과 구조적 관계
설계자가 실제 사용자처럼 사고하고 의사결정할 수 있도록 돕는 것
상호보완적 발전 구조
경험의 의미와 사회적 가치 창출
원본은 HCI 3.0의 분석에서 경험의 의미와 사회적 가치까지 다룹니다. 사회기술모형으로 교사·보호자·기관의 연결을 발견한 뒤 페르소나의 목표를 구체화하고, 페르소나에서 새 행동 패턴이 나오면 다시 관계 구조를 보완합니다.
사회기술모형과 SSM
기술이 사회적 맥락 안에서 어떻게 구성되고 작동하는지를 이해하기 위해 사회적 요소와 기술적 요소를 통합적으로 고려하는 분석 모델
공진화(Co-evolution)
기술의 변화는 조직 구조를 재편하고, 조직의 요구는 다시 기술 발전의 방향을 결정
SSM(Soft Systems Methodology)
순환형 구조
실제 환경(Real World)과 개념 모델(System World)
사회기술모형은 하드웨어·소프트웨어·알고리즘·데이터 같은 기술적 영역과 사람·업무·조직·문화·윤리 같은 사회적 영역을 함께 분석하는 틀입니다. 기술이 바뀌면 조직의 일이 바뀌고, 조직의 요구는 기술의 방향을 바꾸는 공진화(Co-evolution)가 일어납니다.
조사 질문에 맞는 방법 고르기
이유, 맥락, 감정, 동기
정성적 인사이트와 정량적 근거
행동(Behavioral), 태도(Attitudinal)
정성(Qualitative)·정량(Quantitative)
STEP 1. 관계자 집단 조사하기 - 정성적 조사 실시(인터뷰와 관찰)
깊이 있는 정성적 정보를 직접 수집하는 방법
인터뷰는 진행자의 질문 능력, 공감 능력, 그리고 대화 구조 설계에 따라 결과의 질과 해석 수준이 크게 달라질 수 있음
발견적 리서치(Exploratory Research)
비언어적 습관, 환경적 제약, 행동 패턴
사용자와의 거리감을 최소화
이해관계자의 심리적 동기와 맥락적 의미를 깊이 이해하는 것.
정량적 리서치는 빈도·수량·비율을 측정해 얼마나 자주, 얼마나 많이 일어나는지 보여 줍니다. 정성적 리서치는 이유·맥락·감정·동기를 탐구합니다. 행동은 실제로 하는 일, 태도는 말하거나 느끼는 생각입니다. 두 축을 조합하면 조사 방법이 답할 수 있는 질문이 선명해집니다.
시스템 기본 정의 내리기
STEP 2. 시스템 기본 정의 내리기
생태적 맥락
어떤 가치로 받아들여지는가?
누구(수혜자), 무엇(목적), 어떻게(맥락)
기본 정의(Root Definition)는 시스템이 무엇을 위해 존재하며 누구에게 어떤 가치를 주는지 적은 문장입니다. 기능 목록을 넘어 수혜자, 기대 변화, 관계자의 인식, 실제 사용 환경을 함께 밝힙니다. 조사 결과를 하나의 방향으로 모아 팀의 공통 언어를 만들고 관계자 간 합의를 돕습니다.
개념 모형 작성과 해석
STEP 3. 개념 모형 작성하기
서비스 중심의 생태계 다이어그램(Service-Centered Ecosystem Diagram)
강한 관계(직접적 상호작용), 점선은 약한 관계(간접적 영향)
서비스 제공자를 중심으로, 의료 생태계의 주요 관계자들이 서로 어떤 형태로 연결되는지를 보여줌
상호 피드백(Feedback Loop) 형태
‘무엇을 주고받는가’(What is exchanged)
개념 모형(Conceptual Model)은 기본 정의를 관계 구조로 구체화한 생태계 도식입니다. 중심 서비스와 관계자를 배치하고, 연결선에 무엇을 주고받는지 적습니다. 단순한 화면 이동 순서나 작업 흐름도와는 질문이 다릅니다.
이해관계자 검증과 생태계 검증
STEP 4. 작성된 모형을 평가하기
이해관계자 검증(Stakeholder Validation)
생태계 검증(Ecosystem Validation)
입장과 관점을 정확히 반영하고 있는가
사회적 합의 형성 과정
설계된 시스템이 생태계 안에서 지속적으로 작동할 수 있는지를 확인함.
시스템 간 연계성, 정책적 제약, 기술적 호환성
‘사회 속에서 함께 살아가게 만드는’ 단계임.
사회적 타당성(social validity)
생태계 검증의 기준은 적합성(Fit), 지속가능성(Sustainability), 형평성(Equity), 확장성(Scalability)입니다. 원본은 의료 플랫폼이 병원 전산망·보험체계·개인정보 보호 규정과 충돌하지 않는지를 예로 듭니다. 이익 불균형, 자원 낭비, 사회적 비용도 살펴봅니다.
페르소나의 의미와 혼동하기 쉬운 개념
실제 사용자 조사로부터 얻은 정성적·정량적 데이터를 기반으로 사용자 집단의 행동 특성과 목표, 동기
제품과 서비스의 실제 사용 행위에 초점을 맞추어 분석하는
페르소나 모형은 미시적 분석 도구로서
실제 사용자 데이터에 근거한 현실적 모델링
개별 사용자 차원으로 세분화한 응용 단계
실제 고객의 행동을 예측하고 문제를 사전에 발견하는 데 도움이 됨.
페르소나는 언제나 고객 중심 사고를 유지시키는 역할을 함.
행동 패턴과 목표의 공통점을 대표하는 가상의 인물
특정 한 사람의 이야기가 아니라
사용 행태와 목표 중심으로 모델링된 전형적 사용자 유형
직업 자체가 아니라 행동 기반의 사용자 유형
정신적 모델(Mental Models), 기술·행동·태도(Skills, Attitudes, Behaviors), 목표와 니즈(Goals)
페르소나(Persona)는 유사한 목표와 행동 패턴을 가진 사용자 집단을 대표하도록 조사 자료에서 만든 가상의 인물입니다. 실존 인물 한 명을 복사하지 않으며, 이름·배경·동기·목표·사용 상황을 연결해 팀이 같은 사용자를 떠올리게 합니다.
페르소나에 담을 정보
실제 사람처럼 느껴질 수 있도록 ‘인간화(humanize)’한 사용자 모델
페르소나의 가장 중요한 구성 요소
사용자의 마음과 행동을 이해하기 위한 정성적 모델
p.82의 상단 설명은 특정 지식·숙련도와 이용맥락도 포함합니다. p.83에는 ‘동일집거사적 특성’이라는 불명확한 표기가 있으므로 뜻을 만들어 정의하지 않고, 확인 가능한 p.82 이미지의 지식·숙련도·이용맥락을 기준으로 설명합니다.
페르소나 제작 일곱 단계
초기 단계에서 사용자 집단을 구분할 기준을 명확히 정의하는 것이 필수적
목표(goal)
역할(role)
시장
STEP 2: 주요 단서 분류하고 이름 정하기
(3) 세부범주 간 의미 있는 차이가 존재하는가?
기간구조를 주요(primary), 부수적(secondary), 부사용자(served), 부정적(negative) 구조로 분류
STEP 5: 기간구조 바탕으로 페르소나 작성하기
STEP 6: 작성된 페르소나 평가하기
여기서 기간구조는 시간표나 일정이 아니라 사용자 유형의 핵심 특성을 모은 뼈대입니다. “반복 입력을 피하고 짧은 시간에 일을 끝내려 한다”처럼 연구 단서를 압축한 뒤, 배경과 상황을 연결해 페르소나로 발전시킵니다.
가치·사용성·신뢰성 프로파일
STEP 7: 사용자 프로파일 작성하기
어떤 가치를 얼마나 얻고자 하는지
1점에서 10점 사이
안전성, 보안성, 안정성
종류의 위험에 가장 민감하게 반응하는지
사용 가치, 사용성, 신뢰성
사용자 프로파일은 페르소나의 특성을 항목과 점수로 정리한 자료입니다. 서사에 담긴 요구를 비교하고 설계 우선순위를 논의하도록 돕습니다. 점수는 조사 결과를 바탕으로 부여하며, 수치로 썼다는 이유만으로 객관성이 자동 확보되지는 않습니다.
AI의 페르소나와 AI로 작성한 페르소나
첫째, 인공지능의 페르소나는 인간 사용자에 비해 수집 가능한 정보가 상대적으로 적다는 특성이 있음.
특정 시스템이 지향하고자 하는 목표 사용자 경험(to-be)을 포함하도록 구성하는 것이 필요함.
최종 페르소나는 반드시 연구자가 직접 검토하고 타당성을 판단해야 하며, 실제 사용자 기반의 연구 결과와 비교하여 정확성을 확보해야 함
원본 pp.99–100은 AI 자체의 페르소나를 다룹니다. 사람보다 확보할 정보가 적어 제공자의 의도와 목표로 보완하고, 현재(as-is)뿐 아니라 지향할 사용자경험(to-be)을 포함합니다. 절차가 비슷해도 관찰 자료와 설계 의도를 구분해야 합니다.
6장 핵심 정리
관계자 분석 준비, 사회기술 모형 작성, 페르소나 모형 작성의 세 가지 단계
관련된 관계자를 광범위하게 파악하기 → 관계자의 특성을 구분하기 → 시스템이 관계자에게 미치는 영향 파악하기 → 분석의 우선순위를 정하기
인터뷰나 관찰을 통해 관계자 집단 조사하기 → 시스템에 대한 기본 정의 내리기 → 개념 모형 작성하기 → 개념 모형 평가하기
관계자 범주 파악하기 → 주요 단서를 분류하고 이름 정하기 → 세부 범주 파악하고 기간 구조 구축하기 → 기간 구조 평가하고 우선순위 정하기 → 기간 구조를 대상으로 페르소나 작성하기 → 작성된 페르소나 평가하기 → 사용자 프로파일 작성하기
p.105의 열 항목은 관계자 개념에서 AI 페르소나까지 장 전체를 정리합니다. 아래 목록은 원문의 순서를 유지한 풀이입니다.
- 1. 관계자는 제품과 직간접적으로 관련된 사람으로 사용자의 확장 개념입니다.
- 2. 관계자 분석은 이들을 광범위하게 분석합니다.
- 3. 성공적인 활용을 위해 넓게 조사하며 불확실성이 큰 AI 시스템에서는 더욱 필요합니다.
- 4. 분석 준비 → 사회기술모형 → 페르소나 모형의 세 단계입니다.
- 5. 준비는 파악 → 특성 구분 → 영향 파악 → 우선순위입니다.
- 6. 사회기술모형은 관계자 생태계에 초점을 두며 이 강의는 SSM을 사용합니다.
- 7. 사회기술모형은 집단 조사 → 기본 정의 → 개념 모형 → 평가로 작성합니다.
- 8. 페르소나는 대표 사용자 유형을 표현한 전형적인 가상 인물입니다.
- 9. 페르소나는 범주 → 단서 → 기간구조 → 우선순위 → 인물 작성 → 평가 → 프로파일의 일곱 단계입니다.
- 10. AI 시스템의 페르소나는 사용자와 개발자의 이해를 돕고 분석보다 기획 단계에서 작성합니다.
서술형 복습
보호자가 앱을 조작하며 이용료도 냅니다. 가장 적절한 분석은?
주 사용자와 구매자 역할을 나누어 본다.
한 사람이 여러 역할을 가질 수 있습니다. p.20과 p.28은 보호자의 사용 역할과 지불 역할을 구분합니다.
새 서비스로 보고 절차가 짧아졌습니다. 주로 어떤 영향인가요?
업무적 영향
업무 효율성·정확성·협업 방식의 변화는 업무적 영향입니다. 한 기능에 다른 영향도 함께 생길 수 있습니다. (p.24)
원본의 필수(Primary) 관계자는 어떻게 조사하나요?
반드시 심층 분석한다.
필수 그룹은 성공에 핵심적이므로 심층 분석합니다. 고려·참조 그룹도 확장 시 재검토합니다. (pp.27–28)
사회기술모형과 페르소나의 관계는?
거시적 관계와 미시적 경험을 서로 보완한다.
생태계 구조는 사용자 유형을 찾게 하고 페르소나의 행동 단서는 관계 구조를 다시 보완합니다. (pp.30–35)
말과 실제 행동의 차이를 확인하려면?
인터뷰와 현장 관찰을 함께 사용한다.
인터뷰는 이유·맥락을, 관찰은 말로 드러나지 않는 행동을 보여 줍니다. 여러 방법은 삼각검증에 도움이 됩니다. (pp.43–49)
시스템 기본 정의에 필요한 내용은?
수혜자·목적·가치·사용 맥락
기본 정의는 시스템이 누구를 위해 어떤 변화를 만드는지 설명합니다. 단순 기능 목록과 구분합니다. (pp.50–55)
기존 병원 전산망과 새 서비스의 호환성을 확인하는 검증은?
생태계 검증
기존 체계와의 연계·정책 제약·기술 호환성은 생태계 검증입니다. 관계자 입장을 정확히 반영했는지는 이해관계자 검증입니다. (pp.64–67)
기간구조(skeleton)에 대한 설명으로 맞는 것은?
사용자의 핵심 목표·행동·니즈를 압축한 뼈대
기간구조는 짧게 정리한 사용자 유형이며 이를 서사로 발전시킵니다. 여기서 기간은 일정이라는 뜻이 아닙니다. (pp.89–92)
p.91 리본 사례의 Primary 유형은?
자율적 운동·심각성 인지도 높음
그림은 자율적 운동 수행과 폐경 심각성 인지도 높음을 Primary로 적습니다. 관계자 관련성·영향력 축과 다릅니다. (p.91)
생성형 AI로 만든 페르소나 초안의 올바른 사용은?
연구자가 실제 조사와 비교해 타당성을 검토한다.
후보를 빠르게 만들 수 있어도 표본을 수집한 결과는 아닙니다. 실제 사용자 연구와 대조해야 합니다. (p.101)
강조 표기와 출처
출처는 「6장 분석하기」 강의자료이며, 쪽 번호는 PDF 첫 쪽부터 셉니다. 가상 사례·연습·확인 문제와 요약의 해설은 이해 보완입니다.
요약의 라벨은 원문 구절의 글자색·굵게·밑줄을 나타내며, 색과 서식이 겹치면 색으로 표시합니다. 제목·표 머리글·행 라벨·캡션·장식·이메일의 서식은 본문 강조와 구분합니다. 본문의 절차 단계도 강조 구절에 포함되며, 강조가 출제 확정이나 중요도 순위를 뜻하지는 않습니다.
표·그림의 해설은 전체 강의에서 해당 쪽 번호와 함께 읽을 수 있습니다. 그림의 색과 도형은 관계나 구조를 설명하는 표시이며 본문의 글자 강조와 구분합니다. 부분 발췌의 강조 라벨은 그 구절에만 해당합니다.