관계자 분석

관계자 분석의 의미와 세 단계

관계자 분석(Stakeholder Analysis)은 시스템 개발과 인터랙션 디자인에 영향을 주거나 받는 사람·조직·시스템을 식별하고 분석하는 활동입니다. 직접 조작하는 사용자뿐 아니라 구매자, 지원 인력, 관련 기관과 기술적 행위자까지 살펴봅니다.

카페에 AI를 들이면 누구의 경험이 달라질까

원본 p.5의 카페에는 빨리 커피를 받고 싶은 출근길 손님, 대화를 나누며 쉬려는 손님, 공부하거나 식사하려는 손님이 찾아옵니다. 대화형 AI의 추천 기능이 좋아도 긴 대화가 모든 손님의 목표에 맞지는 않습니다. 기술을 도입하기 전에 서로 다른 목적과 이용 상황을 조사해야 합니다.

원본 pp.1–4는 표지·교재 구성·분석하기 도입입니다. 이 장은 관계자 분석을 다루며 과업 분석과 맥락 분석은 다음 장의 주제입니다.

p.6은 관계자 분석을 준비와 분석으로 나누고 분석 아래에 두 모형을 둡니다. p.10의 준비 도식은 서비스 범주·집단·특성·우선순위로 간략화되어 있지만, 같은 페이지의 설명과 본문에서는 영향 파악도 포함합니다.

관계자 파악과 특성 구분

분석 준비에서는 관계자의 목적·동기·기술 수준·사용 맥락·의사결정 구조를 적습니다. 서비스의 규모와 특성에 맞게 조사 범위를 정하고, 각 집단의 관점·책임·이익·위험을 함께 살핍니다.

구매자의 평가 기준에는 총소유비용(TCO), 비용-효과(CEA), 비용-편익(CBA), 비용-효용(CUA), 투자 회수율(ROI)이 포함됩니다. 관련 기관은 공공가치와 신뢰를 고려합니다. 원본 p.20은 의사결정에 영향을 미치는 AI 시스템·데이터 분석가·알고리즘 개발자도 관계자에 포함합니다.

뽀미 사례: 한 사람이 여러 역할을 맡는다

p.20의 표는 환자와 의사를 주 사용자, 보호자를 주 사용자이면서 구매자, 심리 상담 센터와 교육청을 부 사용자·관련 기관으로 분류합니다. 같은 보호자도 자녀의 사용을 돕는 역할과 비용을 지불하는 역할에서 목표가 다릅니다.

관계자에게 미치는 네 가지 영향

영향 분석은 서비스가 각 관계자에게 줄 긍정적 결과와 부정적 결과를 함께 예상하는 과정입니다. 같은 집단 안에서도 역할이 다르면 영향을 나누어 기록하고, 불이익을 줄일 대안적 설계를 검토합니다.

p.25의 뽀미 표는 환자의 치료 효과 향상, 의사의 진단 효율성 향상, 보호자의 자녀 치료 효과 향상과 비용 감소, 상담 센터의 서비스 확대, 교육청의 학업 이수 도움을 모두 긍정적 영향으로 제시합니다. 표가 긍정적 사례만 담았다고 해서 부정적 영향 조사까지 끝난 것은 아닙니다.

분석의 우선순위

모든 관계자를 같은 깊이로 조사하기는 어렵습니다. 서비스 목표와의 관련성(Relevance), 다른 관계자와 성과에 미치는 영향력(Influence)을 함께 고려해 조사 깊이를 정합니다.

p.28의 구체적 사례에서는 아동·의사·주 사용자 역할의 보호자가 필수이고, 구매자 역할의 보호자·상담 센터·교육청은 고려입니다. p.27의 일반 예시와 p.28의 실제 적용은 동일한 직업명만으로 고정되지 않습니다. 서비스가 확장되면 고려·참조 그룹도 다시 심층 조사할 수 있습니다.

사회기술모형과 페르소나의 연결

원본은 HCI 3.0의 분석에서 경험의 의미와 사회적 가치까지 다룹니다. 사회기술모형으로 교사·보호자·기관의 연결을 발견한 뒤 페르소나의 목표를 구체화하고, 페르소나에서 새 행동 패턴이 나오면 다시 관계 구조를 보완합니다.

사회기술모형과 SSM

사회기술모형은 하드웨어·소프트웨어·알고리즘·데이터 같은 기술적 영역과 사람·업무·조직·문화·윤리 같은 사회적 영역을 함께 분석하는 틀입니다. 기술이 바뀌면 조직의 일이 바뀌고, 조직의 요구는 기술의 방향을 바꾸는 공진화(Co-evolution)가 일어납니다.

SSM의 일곱 단계

• 문제 상황 인식: 현장의 복잡한 상황과 관계자를 관찰합니다.
• 문제 상황 표현: 이슈와 관계를 시각적으로 구조화합니다.
• 루트 정의: 목적·가치·환경·제약을 문장으로 적습니다.
• 개념 모델 작성: 목적을 실현할 활동과 관계를 모형으로 만듭니다.
• 현실과 모델 비교: 실제 환경과 개념 모델의 차이를 찾습니다.
• 개선 방안 도출: 바람직하면서 실행 가능한 변화를 정합니다.
• 실행 및 피드백: 개선안을 적용하고 관찰 결과로 다시 수정합니다.

조사 질문에 맞는 방법 고르기

정량적 리서치는 빈도·수량·비율을 측정해 얼마나 자주, 얼마나 많이 일어나는지 보여 줍니다. 정성적 리서치는 이유·맥락·감정·동기를 탐구합니다. 행동은 실제로 하는 일, 태도는 말하거나 느끼는 생각입니다. 두 축을 조합하면 조사 방법이 답할 수 있는 질문이 선명해집니다.

인터뷰: 응답 뒤의 이유를 듣기

진행자의 질문·공감·대화 구조가 인터뷰의 질에 영향을 줍니다. 말의 내용뿐 아니라 표정·톤·망설임을 살피며 새로운 단서를 발견합니다. 관찰은 말로 드러나지 않는 습관, 물리적·사회적 제약, 실제 행동 패턴을 확인합니다.

뽀미 집단 조사에서 기본 정의로

p.44의 조사에서는 아동의 병원 두려움, 의사의 연속 데이터 부족, 보호자의 치료 비용 부담, 상담 센터의 지원 확대 요구, 교육청의 소외 방지와 학업 지원 요구가 나옵니다. 이들은 다음 절의 수혜자별 기본 정의로 이어집니다.

인터뷰·관찰·문화 탐사 등 여러 방법을 결합해 삼각검증(Triangulation)을 합니다. 정보의 양만 늘리기보다 관계자의 심리적 동기와 맥락적 의미를 이해하고, 확인한 문제와 니즈를 모형에 반영합니다.

시스템 기본 정의 내리기

기본 정의(Root Definition)는 시스템이 무엇을 위해 존재하며 누구에게 어떤 가치를 주는지 적은 문장입니다. 기능 목록을 넘어 수혜자, 기대 변화, 관계자의 인식, 실제 사용 환경을 함께 밝힙니다. 조사 결과를 하나의 방향으로 모아 팀의 공통 언어를 만들고 관계자 간 합의를 돕습니다.

p.54의 ‘기타 항목(가져올 수 있는 생태계의 변화 등)’ 열은 말줄임표로 남아 있습니다. 아직 채워지지 않은 분석 항목이므로 구체적인 변화를 원본의 확정 결과처럼 덧붙이지 않습니다.

p.51은 학교와 상담기관을 연결해 청소년의 정서적 안정을 돕는 플랫폼을 예로 들고, p.55는 중·장년 만성질환자의 건강 데이터 관리와 의료기관 연동을 위한 개인화 피드백·실시간 모니터링을 예로 듭니다. 수혜자·목적·맥락을 함께 적은 정의입니다.

개념 모형 작성과 해석

개념 모형(Conceptual Model)은 기본 정의를 관계 구조로 구체화한 생태계 도식입니다. 중심 서비스와 관계자를 배치하고, 연결선에 무엇을 주고받는지 적습니다. 단순한 화면 이동 순서나 작업 흐름도와는 질문이 다릅니다.

• 핵심 서비스를 중심 원으로 놓습니다.
• 앞서 찾은 관계자를 주변에 배치합니다.
• 실선은 강한 직접 관계, 점선은 약한 간접 관계로 구분합니다.
• 연결선에 데이터 제공·결과 공유·가이드 전달·개선 피드백 등 교환 내용을 적습니다.

시각 표현에서는 중심성·균형성·명료성을 확인합니다. 연결의 강도와 방향, 교환 내용을 읽고 핵심 피드백 구조, 목표가 충돌하는 지점, 가치가 사회로 퍼지는 경로를 해석합니다. 보기 좋은 관계도만으로 분석이 끝나지는 않습니다.

p.59의 그림은 서비스 제공자와 의료 관계자의 연결을 보여 주지만 캡션은 사회기술모형과 페르소나의 피드백 관계라고 적습니다. 본문에서는 그림의 실제 관계 구조와 캡션의 두 모형 관계를 구분합니다.

이해관계자 검증과 생태계 검증

생태계 검증의 기준은 적합성(Fit), 지속가능성(Sustainability), 형평성(Equity), 확장성(Scalability)입니다. 원본은 의료 플랫폼이 병원 전산망·보험체계·개인정보 보호 규정과 충돌하지 않는지를 예로 듭니다. 이익 불균형, 자원 낭비, 사회적 비용도 살펴봅니다.

이해관계자 검증은 개별 집단의 현실성을, 생태계 검증은 전체 체계와의 조화를 확인합니다. 둘은 상호 보완적이며, 피드백은 기본 정의 수정뿐 아니라 서비스 설계·정책 제안·UX 개선에도 쓰입니다.

페르소나의 의미와 혼동하기 쉬운 개념

페르소나(Persona)는 유사한 목표와 행동 패턴을 가진 사용자 집단을 대표하도록 조사 자료에서 만든 가상의 인물입니다. 실존 인물 한 명을 복사하지 않으며, 이름·배경·동기·목표·사용 상황을 연결해 팀이 같은 사용자를 떠올리게 합니다.

페르소나는 행동을 예상하고 문제를 일찍 발견하게 하며, 팀과 관계자의 소통을 돕고, 기술이나 내부 목표에 밀려 사용자 목표를 잊지 않도록 합니다. 사회기술모형의 생태계 구조를 제품·서비스 접점의 구체적 경험으로 연결합니다.

p.80의 도식은 시장세분화에 인구통계가 항상 포함되고 시장 규모·가치와 기술·태도·행동은 포함될 수 있다고 표시합니다. 페르소나는 기술·태도·행동과 심성 모형·목표를 항상 포함하고 인구통계는 포함될 수 있다고 표시합니다. p.81의 일반 설명과 함께 읽습니다.

페르소나에 담을 정보

p.82의 상단 설명은 특정 지식·숙련도와 이용맥락도 포함합니다. p.83에는 ‘동일집거사적 특성’이라는 불명확한 표기가 있으므로 뜻을 만들어 정의하지 않고, 확인 가능한 p.82 이미지의 지식·숙련도·이용맥락을 기준으로 설명합니다.

페르소나 제작 일곱 단계

기간구조는 인물 이야기의 뼈대

여기서 기간구조는 시간표나 일정이 아니라 사용자 유형의 핵심 특성을 모은 뼈대입니다. “반복 입력을 피하고 짧은 시간에 일을 끝내려 한다”처럼 연구 단서를 압축한 뒤, 배경과 상황을 연결해 페르소나로 발전시킵니다.

p.91 리본(Rebone) 사례의 두 축

원본 그림의 세로축은 위쪽 ‘자율적 운동 수행’과 아래쪽 ‘의존적 운동 수행’, 가로축은 왼쪽 ‘폐경 심각성 인지도 낮음’과 오른쪽 ‘폐경 심각성 인지도 높음’입니다. 점들은 조사 대상의 분포를 나타내지만 개별 점의 수치나 범례는 제공되지 않습니다.

가치·사용성·신뢰성 프로파일

사용자 프로파일은 페르소나의 특성을 항목과 점수로 정리한 자료입니다. 서사에 담긴 요구를 비교하고 설계 우선순위를 논의하도록 돕습니다. 점수는 조사 결과를 바탕으로 부여하며, 수치로 썼다는 이유만으로 객관성이 자동 확보되지는 않습니다.

p.97 첫 설명은 ‘안전성·보안성·정당성’을, 이어지는 기본 속성 목록은 ‘안전성·보안성·안정성’을 적습니다. 이 페이지는 5장의 세 조건과 연결되는 후자의 목록을 사용하되 원문의 불일치를 남깁니다. 제목의 credibility profile 표기도 그대로 소개합니다.

AI의 페르소나와 AI로 작성한 페르소나

원본 pp.99–100은 AI 자체의 페르소나를 다룹니다. 사람보다 확보할 정보가 적어 제공자의 의도와 목표로 보완하고, 현재(as-is)뿐 아니라 지향할 사용자경험(to-be)을 포함합니다. 절차가 비슷해도 관찰 자료와 설계 의도를 구분해야 합니다.

p.101은 생성형 AI를 이용해 사람의 페르소나 초안을 만드는 일을 다룹니다. 후보를 빠르게 만들 수 있지만 실제 사용자 표본을 확보한 결과는 아닙니다. 최종안은 연구자가 검토하고 실제 사용자 연구와 비교해 타당성을 확인해야 합니다.

김혜진 사례를 설계 단서로 읽기

원본의 김혜진은 일과 육아를 병행하는 38세 직장인입니다. 업무 성취와 가족 돌봄을 모두 원하지만 불규칙한 퇴근, 자녀 동반 장보기, 식재료 선택의 어려움, 지역 정보 부족이 목표를 방해합니다. 휴대전화로 일정을 확인하고 레시피를 찾지만, 필요한 식재료를 결정하고 구매하는 과정까지 쉽게 이어지지는 않습니다.

6장 핵심 정리

p.105의 열 항목은 관계자 개념에서 AI 페르소나까지 장 전체를 정리합니다. 아래 목록은 원문의 순서를 유지한 풀이입니다.

• 1. 관계자는 제품과 직간접적으로 관련된 사람으로 사용자의 확장 개념입니다.
• 2. 관계자 분석은 이들을 광범위하게 분석합니다.
• 3. 성공적인 활용을 위해 넓게 조사하며 불확실성이 큰 AI 시스템에서는 더욱 필요합니다.
• 4. 분석 준비 → 사회기술모형 → 페르소나 모형의 세 단계입니다.
• 5. 준비는 파악 → 특성 구분 → 영향 파악 → 우선순위입니다.
• 6. 사회기술모형은 관계자 생태계에 초점을 두며 이 강의는 SSM을 사용합니다.
• 7. 사회기술모형은 집단 조사 → 기본 정의 → 개념 모형 → 평가로 작성합니다.
• 8. 페르소나는 대표 사용자 유형을 표현한 전형적인 가상 인물입니다.
• 9. 페르소나는 범주 → 단서 → 기간구조 → 우선순위 → 인물 작성 → 평가 → 프로파일의 일곱 단계입니다.
• 10. AI 시스템의 페르소나는 사용자와 개발자의 이해를 돕고 분석보다 기획 단계에서 작성합니다.

p.105의 정리에서는 관계자 분석의 세 단계와 각 모형의 역할을 연결해 복습하세요. 참고문헌은 p.106의 HCI 3.0·HCI 1.0 교재와 대학 강의자료입니다.

관계자 역할 비교와 적용 활동

이해 보완 · p.28의 역할별 우선순위를 p.44의 조사 단서와 p.54의 기본 정의에 연결해 봅니다. 버튼을 선택하면 해당 역할의 설명이 나타납니다.

직접 적용하기: 학내 예약 서비스

1. 가상 학내 상담 예약 서비스를 정하고 직접 사용자·구매자·관련 기관을 적습니다.
2. 각 역할의 사용효과·비용·업무·사회적 가치 영향을 하나씩 적고 긍정·부정을 구분합니다.
3. 누구를 위해 어떤 변화를 만드는지 기본 정의를 쓰고 관계자 사이의 교환 내용을 연결합니다.
4. 조사할 행동 단서, 페르소나 기간구조, 검증 질문을 적습니다. 아직 조사하지 않은 가정은 가정이라고 표시합니다.

확인 문제와 해설

이해 보완 · 개념 구분을 위한 자체 확인 문제입니다. 실제 시험 문제가 아닙니다.

핵심 용어 찾아보기

관계자 · Stakeholder

시스템에 직간접적으로 영향을 주거나 받는 사람·조직·시스템.

주 사용자

시스템과 직접 상호작용해 목표를 달성하는 사람.

부 사용자

직접 사용하지 않더라도 사용자의 활동에 영향을 주거나 받는 사람.

구매자

도입·구매·비용 지불을 결정하는 주체.

관련 기관

규제·인증·지원·연계 등 제도적 맥락에 관여하는 조직.

영향 매핑

관계자별 사용효과·비용·업무·사회적 가치 영향을 연결해 정리하는 것.

관련성 · Relevance

서비스 목표 달성과 얼마나 직접 연관되는지.

영향력 · Influence

다른 관계자나 시스템 성과에 미치는 영향의 크기.

사회기술모형

기술적 요소와 사회적 요소의 상호작용을 함께 보는 분석틀.

SSM · 연성 체계 방법론

비정형 문제를 표현하고 개념 모델과 현실을 비교·개선하는 순환적 접근.

정성적 리서치

행동의 이유·맥락·감정·동기를 탐구하는 조사.

정량적 리서치

빈도·수량·비율 등 수치로 측정하고 분석하는 조사.

삼각검증 · Triangulation

여러 조사 방법이나 자료를 대조해 해석을 보완하는 것.

기본 정의 · Root definition

시스템의 수혜자·목적·가치·맥락을 밝히는 진술.

개념 모형

서비스와 관계자 간 역할·교환·연결을 나타낸 생태계 구조.

이해관계자 검증

각 집단의 실제 입장과 경험이 모형에 반영되었는지 확인.

생태계 검증

기존 사회·기술 체계에 통합되고 지속될 수 있는지 확인.

페르소나 · Persona

조사 자료에 근거해 대표 사용자 유형을 표현한 가상의 인물.

기간구조 · Skeleton

사용자 유형의 핵심 목표·행동·니즈를 짧게 정리한 뼈대.

사용자 프로파일

가치·사용성·신뢰성의 중요 특성을 항목과 점수로 구조화한 자료.

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출처와 읽기 안내

출처는 「6장 분석하기」 강의자료이며, 쪽 번호는 PDF 첫 쪽부터 셉니다. 가상 사례·연습·확인 문제와 요약의 해설은 이해 보완입니다.

요약의 라벨은 원문 구절의 글자색·굵게·밑줄을 나타내며, 색과 서식이 겹치면 색으로 표시합니다. 제목·표 머리글·행 라벨·캡션·장식·이메일의 서식은 본문 강조와 구분합니다. 본문의 절차 단계도 강조 구절에 포함되며, 강조가 출제 확정이나 중요도 순위를 뜻하지는 않습니다.

표·그림의 해설은 전체 강의에서 해당 쪽 번호와 함께 읽을 수 있습니다. 그림의 색과 도형은 관계나 구조를 설명하는 표시이며 본문의 글자 강조와 구분합니다. 부분 발췌의 강조 라벨은 그 구절에만 해당합니다.